El accidente de Santiago de Compostela del pasado 24 de julio ha puesto de manifiesto la necesidad de una coordinación y gestión de la información transmitida en situaciones de catástrofes a través de redes sociales y medios de comunicación. La noche del miércoles Twitter fue un hervidero de mensajes con múltiples hashtags referentes a la tragedia y mucha desinformación que sólo permitió confundir a la ciudadanía sobre las necesidades a cubrir durante las labores de rescate. La coordinación de la información oficial de emergencias fue sólo posible gracias a las funciones de los llamados VOST, Equipos de Voluntarios Digitales de Emergencias, que surgen ante la necesidad de gestionar las situacionesde urgencia y catástrofes en el 2.0 y de posicionar a la Administración como fuente oficial. 
Estos grupos están formados por profesionales del mundo de las urgencias y emergencias (sanitarios, bomberos, periodistas, coordinadores de servicios de emergencias) con amplia experiencia en la gestión de información en redes sociales, que se encargan de difundir la información oficial en situaciones de este tipo, detectar y anular bulos y rumores y ayudar a la población mediante la divulgación de medidas de protección y actuación en emergencias.
La idea original surgió a principios de 2011 de la mano de Jeft Phillips que desarrolló el concepto Virtual Operation Support Team. Los incendios acontecidos en el verano de 2012 en nuestro país ( Redes sociales y Emergencias: el caso de #ardevalencia de @manyez) y la necesidad de cortar los bulos fueron el detonante para la creación de la cuenta @vostSPAIN que tiene ya 1.945 seguidores. Después se han ido creando grupos por Comunidades Autónomas y ya existe @VOSTmadrid, @VOSTandalucia, @VOSTgalicia o @VOSTlarioja. Los voluntarios twittean tanto desde las cuentas oficiales como desde sus cuentas personales con el hashtag#VOST.
Una de sus voluntarias, Ester Gorjón @jesterhanny, enfermera de emergencias y vocal nacional de enfermería en la Sociedad Española de Medicina de Urgencias y Emergencias (SEMES), nos ha hablado de las consecuencias que tiene una mala gestión de la información en Twitter durante las situaciones de emergencia. Para evitarlo, lo primero que debe haber es una cuenta “oficial” (del Ministerio, Administración, Comunidad Autónoma o Servicios de Emergencia) que se posicionará como referente y desde la cual se ofrecerá toda la información oficial, tanto a los medios como a la población en general. El pasado miércoles hubo que esperar dos horas para que la Xunta de Galicia ofreciera datos sobre el accidente de tren en la capital gallega. Tampoco llegaba procedente de Renfe ni de Adif. “El problema de estas cuentas es que están gestionadas por personas que o no tienen experiencia en casos de emergencia y/o no tienen un protocolo establecido para actuar en estos casos”, afirma Gorjón. De ahí que, para formar parte de los VOST, sea necesaria una formación en catástrofes y emergencias. Otras fuentes oficiales con las que trabajan los VOST son las cuentas de los servicios de emergencias de cada comunidad.
Esa demora dio libertad, tanto a los medios como a los twitteros, de transmitir y retwittear muchísima información de muchas fuentes no oficiales, en algunos casos contradictoria. “La cantidad de mensajes transmitidos hizo que cuando fue necesario transmitir algo importante casi nadie lo viera, como ocurrió con las donaciones de sangre. Las televisiones y Twitter seguían informando de la urgencia de donantes cuando había un auténtico colapso. Sin embargo, la cantidad de Tweets y RT impidió ver el aviso de que ya no hacía falta más donaciones”, explica Gorjón. El ruido creado y el mal uso de Twitter en estas situaciones entorpece las labores de rescate y de atención a las víctimas. Por otro lado, la capacidad de respuesta inmediata de Twitter hace que los llamamientos a la población se conviertan en perjudiciales si no se informa de manera correcta de las condiciones, como es el caso de los donantes de sangre donde no todo el mundo puede colaborar.
Otra clave importante para utilizar Twitter en casos de emergencias es la creación de un hashtag oficial que facilite la búsqueda de información. Como siempre, la fuente debe informar de cuál es esa etiqueta pero también los medios de comunicación deben ayudar. “Sería muy importante que las cuentas de los medios informaran de cuál es aquella de la que los ciudadanos se deben fiar”, explica.
Una de los primeros tweets de los VOST en casos de emergencias es la petición de dejar las wifis libres y no circular en coche. “En estos casos es muy importante que la gente se desplace a pie para dejar libres las carreteras por las que deben circular las ambulancias. También hay que tener cuidado con los números de teléfono que se habilitan para información de familiares, voluntarios, etc. En ocasiones se mezclan unos números con otros o no se explica adecuadamente para qué deben usarse y eso provoca colapsos en las líneas”, asegura Gorjón.
Los expertos en emergencias recomiendan que, ya que Twitter puede ser la fuente de información más rápida y de primer uso ante catástrofes, se utilice de manera correcta con información útil, veraz y, sobre todo, que no genere alarma social y ayude a las labores de rescate y atención de las víctimas.
Rocío Jiménez - comunicacionensalud
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